BNP : interview avec Gwenaël Vigneaux, Product Owner sur les applications BNP et HelloBank

Cette semaine, Gwenaël nous a accordé un moment pour nous parler de ses projets, ses expériences et sa vision autour des champs d’application de l’intelligence artificielle dans le milieu bancaire.

Gwenaël Vigneaux, Product Owner à la BNP

Gwenaël, quelques mots pour te présenter ?

Gwenaël Vigneaux, 29 ans, je suis product owner à la BNP (activités bancaires) en prestation de services. Je travaille sur les applications BNP et HelloBank. J’ai fait une école d’ingénieur à Toulouse, et j’ai complété mon cursus avec une école de commerce à Paris. Cela fait un peu plus de 6 ans que je travaille, avec une première expérience chez EDF, puis chez Orange, à chaque fois en gestion de projets digitaux. Je suis ensuite passé en agence mobile chez Tapptic, puis la BNP où je suis depuis juin 2018.

L’intelligence artificielle : cela fait longtemps qu’on en parle, mais est-ce que tu te souviens quand est-ce que cela est devenu quelque chose de concret dans ton travail de tous les jours ?

Oui, je me souviens parfaitement. Il s’agissait d’un projet de chatbot pour M6 (j’étais alors chez Tapptic), intégré au sein du portail 6Play, avec lequel on pouvait interagir sur le web et sur l’application iPad. On offrait aux utilisateurs la possibilité d’échanger pendant les publicités avec les annonceurs qui diffusaient à ce moment-là ; répondre aux interrogations, aller sur le site du produit en question, et bien évidemment pouvoir acheter le produit pour lequel on venait de voir la réclame.

Aujourd’hui l’intelligence artificielle dans ton travail, quels sont les grands champs d’application et avec quel(s) outil(s) travailles-tu ?

Sur mon périmètre, il s’agit uniquement de conversationnel. Pour cela, nous utilisons Smartly, qui est un concurrent de DialogFlow (NDLR : anciennement Api.Ai, développé par Google. Grâce à des APIs, on récupère les intents générés par les utilisateurs, généralement sous forme de phrase écrite. Ces intents sont analysés et on reçoit en retour l’expression de l’action voulue par l’utilisateur.). Nous passons du temps à entraîner ce « robot » pour avoir la bonne interprétation de ce que veut le client qui discute avec notre chatbot, à renseigner des réponses pré-faites, et nous faisons le lien avec nos bases de données pour aller récupérer la bonne information lorsque c’est nécessaire, comme le solde d’un compte.

« Le principal problème dans le milieu bancaire, c’est que les données sont extrêmement sensibles (…) »

Pourquoi ce choix technique ? Alors que DialogFlow semble être de loin la solution la plus populaire pour la création de ce type d’application.

Au regard de nos besoins, des besoins de nos utilisateurs et du paramètre économique, Smartly est la solution qui nous convient le mieux aujourd’hui. Après, je reconnais que DialogFlow est plus puissant, mais le coût n’est pas le même…

Quid des autres sujets d’I.A. à la BNP, que ce soit dans ton périmètre ou au sein des services connexes ?

Au sein de mon périmètre, je n’ai pas d’autre projet en lien direct faisant appel à des briques d’I.A., même si je sais que le testing par exemple peut tirer parti de ces technos. Des bots font tourner l’application que l’on veut tester, et une I.A. est en mesure de détecter automatiquement l’apparition d’un message d’erreur ou un bug graphique. En revanche, nous avons une équipe innovation qui travaille sur les enceintes connectées. Cela me semble logique, le vocal a un usage tout trouvé dans le bancaire ; un utilisateur plutôt que de saisir son téléphone, le déverrouiller, lancer l’app… n’a qu’à poser la question à voix haute sur son solde, sa situation, ses 3 derniers prélèvements, etc. Cela fait sens lorsque l’on veut fluidifier l’expérience l’utilisateur. Mais cela amène aussi de nouvelles questions à se poser, comme la sécurisation de ces informations qui vont être énoncées à voix haute. Comment fait-on pour que l’information ne soit pas accessible à tous par une simple phrase.

Les locaux de la BNP, dans le nord de Paris

En terme d’opportunités autour de ton métier, tu vois d’autres choses ? Ce que l’on pourrait faire avec tel ou tel outil.

Exception faites des chatbots sur messagerie et smart speaker, j’imagine des solutions et interfaces sur-mesure que l’on pourrait construire en temps réel pour les clients. En fonction des habitudes de consommation et de dépense de chacun, pouvoir lui proposer une interface qui s’adapte.

Tu penses que cela apporte une vraie valeur ?

D’un point de vue économique oui, car tu peux proposer des produits d’épargne ou des placements différents en fonction de l’assise financière de chaque client, de son âge, de ses objectifs du moment, de ses revenus, et des projets qu’il peut avoir (financer un véhicule, un logement, des vacances,…). Plus l’offre sera adaptée, plus il sera susceptible d’être réceptif.

Tu vois autre chose ?

Après, je vois un vrai potentiel autour des objets connectés dans les années à venir, le temps que cela se démocratise, et que certaines problématiques de sécurité soient résolues. En revanche, j’ai du mal à imaginer les usages dans le bancaire. L’intelligence artificielle dans mon métier, je perçois surtout sa valeur dans l’analyse de données, sur le conseil et sur les nouvelles formes de consommation.

Quid maintenant des limites de l’I.A., d’après tes expériences.

Le principal problème dans le milieu bancaire, c’est que les données sont extrêmement sensibles, et que légalement nous n’avons pas le droit de partager la moindre donnée avec des systèmes tiers. Tout doit rester au sein du S.I. bancaire. Et ça, c’est la grosse limite. On ne va pas pouvoir se plugger à des système déjà tout faits. Et je ne vous apprends rien en vous disant que pour avoir des résultats probants avec des outils d’I.A., on a besoin de beaucoup de données… Dans notre exemple avec Smartly, rien n’est envoyé, tout est géré au sein du S.I. BNP. Du coup, on est tributaire de l’évolution du S.I. interne.

Et à ton niveau, tu as pu rencontrer d’autres difficultés que la donnée sur tes précédents projets ? Des difficultés liées à l’usage de brique d’I.A. ?

Non, après ce sont principalement des difficultés « classiques » de gestion de projet dès que tu travailles avec un tiers. Avancement du projet, tenue du planning, … mais pas de contrainte particulière en lien direct avec l’usage de brique d’intelligence artificielle.

Et enfin pour terminer, si on devait chiffrer le R.O.I. de ce que vous avez mis en place ?

Ce n’est pas si simple que de jauger du R.O.I. sur un projet conversationnel comme celui sur lequel je travaille. Bien évidemment cela peut se faire très simplement en regardant le nombre de conseillers en moins puisque l’on discute avec un robot ; mais ce n’est pas du tout l’approche et la volonté qu’il y a chez nous. Ces outils nous servent plutôt à participer à l’amélioration du service. Pour illustrer mes propos, je peux vous dire que de nombreux problèmes « mineurs » sont maintenant résolus directement grâce à cet outil, et nos conseillers peuvent ainsi passer plus de temps à accompagner nos clients sur des problématiques plus complexes.

Merci Gwenaël !


Les dessous de l’interview

📍Lieu : À proximité des locaux de la BNP, Paris 19ème, dans un restaurant italien que l’on ne vous recommandera pas. On ne peut pas dire que la Regina et le carpaccio nous ont gustativement fait traverser les Alpes…
Durée : 30min
🤓Ton premier objet « techno » : « Un iPod, celui avec la mollette ! »
🚀Un pari techno sur l’avenir : « Les objets connectés »
🔮Un pari sur l’avenir : « Une nouvelle victoire du Castres Olympique en Top 14 »

Hugo Le Guennec

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